Создание Call-центров

Все колл-центры (Call-center, ЦОВ – Центр Обработки Вызовов) условно подразделяются на корпоративные и аутсорсинговые. Соответственно, первые создаются как структурное подразделение компаний и эксклюзивно обслуживают вызовы «своей» фирмы. Вторые работают под-заказ и предоставляют различные услуги сторонним компаниям (хотя, в то же время, обслуживают и себя).

В процессе деятельности и те и другие осуществляют обработку вызовов (телефонных, и не только, но и sms-сообщений, e-mail-сообщений).

При создании колл-центра важно понимать цели и задачи для достижения и решения которых он и создается. Аутсорсинговый колл-центр – это бизнес, его первоочередная задача – извлечение прибыли. Корпоративный колл-центр в первую очередь предназначен для оптимизации соответствующих бизнес-процессов родительской компании.

Поэтому важное отличие создания корпоративного колл-центра – это четкая структурная и организационная интеграция в собственную компанию. Для этого на предварительном этапе рекомендуется провести консалтинговую работу по моделированию бизнес-процессов организации, их оптимизацию с учетом появления новых функциональных процессов, связанных с деятельностью колл-центра. По своему опыту знаем, что влияние деятельности корпоративного колл-центра поистине может быть революционным. Так в одном из крупных холдингов, где количество пропущенных вызовов доходило до 30% (при среднем чеке продаж около 1000 000 рублей и серьезном рекламном бюджете, высокой конкуренции), в первый же месяц работы колл-центра процент потерянных вызовов стал менее одного!

Далее решаются следующие задачи:

1. Технический блок. Закупка необходимого оборудования, его настройка, монтаж и пр. В любом случае необходимо использовать максимально возможные (исходя из бюджета, естественно) современные технические решения. Так, наш колл-центр, работающий в системе IP-телефонии, с использованием специализированного программного обеспечения, CRM-системы, пятью операторами сумел заменить 25 диспетчеров, использующих обычные (аналоговые) стационарные телефоны!
2. Все начинается, естественно, с IP-АТС. И опять два варианта: использовать «готовые» АТС или серверные решения с установкой специализированного ПО. Самое популярное программное обеспечение для этих целей – т.н. «свободное» (open source) Asterisk FreePBX.

Исходя из нашего опыта, для колл-центров настоятельно рекомендуем именно второй вариант.

1. Подбор и обучение сотрудников. Например, при расчете необходимого количества операторов и администраторов (супервайзеров), следует учитывать, что количество входящих вызовов очень неравномерно распределено по времени суток, дням недели, сезонам. Как сделать так, чтобы операторы и не простаивали, и не пропускали вызовы? У нас есть апробированные методики.

Очень важна здесь система администрирования, управления, мотивации сотрудников.

1. Программное  обеспечение. Есть большое количество готовых решений – от достаточно дорогих и известных брэндов, до экономичных облачных сервисов.

Второй вариант – программирование бизнес-процессов индивидуально.

Здесь тоже рекомендуется привлекать опытных консультантов, т.к. цена ошибки особенно в долгосрочной перспективе может оказаться фатальной.

Так, одна из компаний с широкой сетью автосалонов более года пыталась развернуть колл-центр на базе одного из наиболее известных программных CRM-решений, но так и не смогла его запустить. Наша компания решила задачу за три месяца и совершенно за меньшие деньги!

1. Дальнейший очень важный момент – это текущее сервисное обслуживание. Представьте приостановку деятельности колл-центтра по техническим причинам на три часа, при том, что продажи компании могут составлять сотни миллионов рублей! И все они так или иначе связаны со звонками. А репутационные потери?

Избежать этих проблем можно превентивными методами – создание кластерной системы IP-АТС, дублирующий интернет, ресурсные ИБП (вплоть до генераторов), использование удаленных серверов и рабочих мест и т.д. Но важно и текущее обслуживание, замена критичного оборудования. Наша компания осуществляет ИТ-атсорсинг как инцидентно (по-факту возникновения сбоев), так и в постоянном режиме обслуживания с устранением т.н. критических сбоев в ограниченный временной период.