Статьи

Рост объемов задолженности в телекоммуникационном секторе с начала 2012 года составил 3,6 млрд рублей (прирост на 27%). Об этом свидетельствуют данные долгового агентства Morgan&Stout. А общий объем просроченных платежей за телекоммуникационные услуги по итогам первого полугодия 2012 года составил 16,7 млрд рублей.

Знаменитая фраза “спасение утопающих - дело рук самих утопающих” - не столь очевидно афористична и уж тем более не так сме�?на, как должно казаться. Ведь даже с позиций самой простой логики, чтобы спасти себя самого в воде - надо как минимум уметь плавать. Ну, а тех, кто умеет плавать - чего их спасать-то?

Улуч�?ение потребительского опыта в контакт-центре Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации – ее клиентами. Таким образом, главными задачами контакт-центра являются достижение целей компании в отно�?ении объема продаж за счет выполнения и эффективного прогнозирования требований клиентов и повы�?ение удовлетворенности и удержания клиентов для обеспечения бизнесу успеха.

Пенни Рейнольдс (Penny Reynolds), соучредитель �?колы The Call Center School, перевод Виктор Голубев Когда сегодня слы�?и�?ь понятие «центр телефонного обслуживания» или колл-центр, перед глазами предстает образ крупной организации с сотнями операторов, обрабатывающих множество звонков. Однако если бы вам довелось посетить самый типичный колл-центр, вы бы увидели ли�?ь пару десятков сотрудников, непосредственно занятых в работе с клиентами. Это обусловлено тем, что боль�?инство центров телефонного обслуживания на самом деле представляют собой неболь�?ие организации: у трех из четырех центров �?тат составляет менее 20 работников.

Введение В законодательстве Российской Федерации предусматривается наличие различного рода сведений, которые охраняются законом. Одним из самых боль�?их потоков конфиденциальной информации, ее значительной составляющей частью, являются сведения о гражданах. Фундамент законодательства в этой области составляют статьи Конституции Российской Федерации о праве граждан на информацию, соответствующие международным нормам в этой обла­сти. Так, охраняется тайна переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, личная и семейная тайна. Кроме того, сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются.

Рынок аутсорсинговых call центров и контакт центров с момента появления постоянно растет. В год в среднем на 40%. Аутсорсинговые call центры давно стали самостоятельной отраслью, которая является не столько телекоммуникационной, сколько маркетинговой услугой. Постоянный рост рынка call центров и конкуренции обязывает к наращиванию количества сервисов и качества услуг. Так или иначе, вопрос о том, какому call центру достанутся новые клиенты и удастся ли удержать старых, принципиален не только для репутации call центров. Этот вопрос выливается в ре�?ение задачи «как остаться на рынке».

По мере своего развития IP-телефония из дополнительной услуги постепенно превращается в некий базовый сервис, который в скором времени станет одним из компонентов единой мультисервисной технологии. От аналогового сигнала к цифровому Как известно, изначально телефонные сети работали с аналоговыми сигналами. Звук, преобразованный в электрический сигнал, передавался по медному проводу. Для того чтобы один физический канал позволял обслуживать сразу несколько абонентов, использовалось частотное мультиплексирование: полоса пропускания при помощи частотных фильтров разделялась на несколько подканалов. Однако чем боль�?е подканалов имеется в одном физическом канале, тем уже полоса пропускания каждого из подканалов, что вызывает определенные проблемы, из-за которых качество связи ухуд�?ается: возникают перекрестные помехи, внезапно прорезаются параллельные разговоры и т.п.

2009 год принес российскому рынку call-центров некоторые надежды на скорое восстановление и обозначил возможные пути роста. Необходимо использовать новые технологии и улуч�?ать качество предоставляемых услуг, продолжая при этом снижать затраты. В настоящее время рынок call-центров характеризуется следующими тенденциями. Во-первых, растет уровень понимания сути услуг call-центров, что свидетельствует об определенной зрелости рынка. Во-вторых, повы�?аются требования клиентов к качеству предоставляемых услуг. В-третьих, растет доверие к сервису со стороны компаний малого и среднего бизнеса. При этом, в-четвертых, увеличивается число крупных клиентов (из числа страховых компаний, банков и т.д.), которые отказываются от внутренних call-центров в пользу аутсорсинговых. Параллельно увеличивается число клиентов, ранее нехарактерных для этой отрасли, таких как туристические и �?Т-компании. Наконец, растет потребность в дополнительных услугах.

Эксперты рынка ЦОВ отмечают, что практически все ведущие вендоры и интеграторы при построении call-центра используют программные платформы с открытой архитектурой, позволяющие мас�?табировать ре�?ение за счет API и за максимально короткие сроки выполнить интеграцию программно-аппаратных комплексов аутсорсинговых call-центров с информационными системами заказчиков. Вадим Аниканов, независимый консультант по построению контакт-центров, объясняет подобную популярность открытых стандартов тем, что компании могут использовать новые возможности для снижения затрат на развертывание, поддержание и поэтапное развитие технологической инфраструктуры ЦОВ: "Облегчаются и такие казав�?иеся сложными задачи, как организация распределенного call-центра, вынос площадок в другие регионы, перераспределение нагрузки "на лету"".

Крупней�?ий банк страны ищет клиентов по телефону. Сбербанк намерен предлагать кредитные и депозитные продукты по телефону. Новый канал продвижения розничных продуктов госбанку понадобился для реализации целей по наращиванию кредитного портфеля, сохранению доли на рынке вкладов и увеличению дохода с одного клиента. По оценкам участников рынка, эффективность продаж банковских продуктов по телефону составляет 20-30%. Такая практика давно используется банками за рубежом и становится все более популярной в России, отмечают эксперты.