Тестирование ключевых показателей эффективности контакт-центра с целью оптимизации потребительского восприятия

Улуч�?ение потребительского опыта в контакт-центре

Контакт-центры играют огромную роль в формировании потребительского восприятия компании, поскольку контакт-центр взаимодействует с самым ценном активом организации – ее клиентами. Таким образом, главными задачами контакт-центра являются достижение целей компании в отно�?ении объема продаж за счет выполнения и эффективного прогнозирования требований клиентов и повы�?ение  удовлетворенности и удержания клиентов для обеспечения бизнесу успеха.

Для достижения таких коммерческих целей работа контакт-центра должна быть эффективной. Обычно эффективность работы оценивается при помощи признанных в отрасли ключевых показателей эффективности (KPI), оценивающих работу операторов и технического оборудования. Как правило, каждый KPI измеряет один аспект работы контакт-центра, непосредственно влияющий на потребительское восприятие компании.

Для выявления проблем, негативно влияющих на KPI технического оборудования контакт-центра, а, следовательно, и на потребительское восприятие, организации должны вложить средства в эффективные ре�?ения для тестирования сети. В настоящей статье рассматривается ли�?ь несколько способов, которые позволили крупным контакт-центрам повысить качество потребительского восприятия за счет существенного улуч�?ения KPI своих контакт-центров.

Главные ключевые показатели эффективности (KPI) работы контакт-центра, непосредственно влияющие на потребительское восприятие

Доволен и счастлив тот клиент, чей запрос на услуги выполняется максимально эффективным и действенным образом. Достижению данной цели способствует соответствие организации определенным KPI.

Для измерения эффективности работы и мониторинга качества потребительского восприятия многие контакт-центры используют следующие десять KPI:

1) Call Abandon Rate – Количество потерянных вызовов

Боль�?ое количество несостояв�?ихся разговоров, когда звонив�?ий завер�?ил вызов, прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование ресурсов центром по обслуживанию клиентов.

2) % Repeat Calls – % повторных обращений

�?спользуется для оценки способности операторов контакт-центра успе�?но разре�?ать просьбы клиентов при первом контакте.

3) % Call Transfers – % перенаправленных звонков

Показывает точность настройки мар�?рутизации и эффективность стратегии обработки звонков в контакт-центре. �?спользуется в качестве показателя эффективности работы и качества обслуживания, но также может помочь выявить пробелы в эффективности обработки звонков персоналом.

4) % Call Completion Rate – % завер�?енных звонков

Важный KPI для мониторинга качества работы контакт-центра с целью обеспечения оптимального использования имеющейся инфраструктуры, поддержания удовлетворенности клиентов на оптимальном уровне и максимизации доходов.

5) Monetary Cost Per Call  - Денежные затраты на один звонок

Важней�?ий аспект по причине усложнения точности определения расходов на звонки, особенно на фоне роста взаимодействия через �?нтернет.

6) % First Call Resolution – % ре�?енных вопросов с первого обращения

�?спользуется для отслеживания качества предоставляемых услуг, поскольку удовлетворенность клиентов, чьи запросы обрабатываются быстрым и эффективным образом, вы�?е.

7) % Blockage – % блокирования телефонной линии

Мера доступности, используемая сегодня многими контакт-центрами, поскольку если не измерять показатель блокирования линии (количество не принятых звонков из-за занятой линии), контакт-центр не сможет достичь целевых показателей скорости ответа из-за блокировки избыточного количества звонков, что может отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.

 % Calls Answered Within Service

Level Time – % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания

Скорость ответа – один из важней�?их аспектов, требующих постоянного мониторинга и оптимизации для достижения хоро�?его уровня эффективности работы.

9) Time to Screen Pop – время до появления экрана

Оптимизация использования операторов – ключ к рентабельности контакт-центра; данный KPI означает количество времени до появления информации о клиенте на экране оператора, что напрямую влияет на способность оператора выполнить требования покупателя.

10) Queue Time - время ожидания

Отслеживание максимального времени, которое клиент вынужден ждать, прежде чем оператор ответит на запрос, и его сравнение со средней скоростью ответа может дать руководителям контакт-центра луч�?ее понимание эффективности контакт-центра в плане реакции на обращения.

Три реальных примера использования автоматизированного тестирования для определения технических проблем с целью добиться существенного улуч�?ения KPI контакт-центра и потребительского восприятия.

Отказ и плохая конфигурация различных технических уровней влияют на способность достичь KPI и обеспечить однородное положительное потребительское восприятие и клиентский опыт. В трех приведенных ниже примерах описаны реальные ситуации, когда автоматизированное тестирование использовалось для выявления организационных проблем, что позволило компании их устранить, существенно улуч�?ить KPI и повысить качество потребительского восприятия и приобретению положительного клиентского опыта.

Пример клиента № 1: ведущая финансовая трейдинговая компания

У крупной финансовой трейдинговой компании возникла проблема с плохим качеством голоса, из-за чего боль�?ое количество клиентов вынуждены были прерывать звонок и перезванивать второй раз.

Компания обрабатывала 200 000 звонков ежедневно. Примерно 50% звонков обрабатывались системой интерактивного речевого ответа (IVR), а остальные обрабатывались операторами. �?з примерно 100 000 клиентов, которые беседовали с операторами, одну треть – или примерно 33 000 – необходимо было перенаправлять на другого оператора. После второго перенаправления качество голоса ухуд�?алось настолько сильно, что клиент вынужден был перезванивать.

Кроме того, 33 000 обращений должны были повторно пройти через всю цепочку контакт-центра с самого начала – от системы автоматического речевого ответа и первого оператора, поскольку звонив�?им необходимо было поговорить с другим оператором из числа определенных специалистов.

Эта проблема затронула �?есть из десяти главных KPI этого центра:

• Количество потерянных вызово
• % повторных обращений
• % перенаправленных звонков
• Денежная стоимость одного звонка
• % ре�?енных вопросов с первого обращения
• Время ожидания

После использования автоматизированной системы для тестирования контактного центра компания смогла определить, что проблема заключалась в одном коммутаторе, использовав�?емся только для перенаправления звонков. Коммутатор ненадлежащим образом осуществлял перекодировку звонков и имел неверные настройки качества обслуживания (приоритет голосовых пакетов над пакетами данных).

Пример клиента № 2: крупный поставщик услуг

Крупный поставщик услуг обрабатывал в своем контакт-центре четыре миллиона звонков в месяц.

Его проблема носила двойной характер:

1)     В 19% от поступав�?их в центр обращений – или в 760 000 звонков в месяц – не использовалась магистральная IP-сеть поставщика услуг, а вместо нее звонки при перенаправлении снова направлялись в телефонную коммутируемую сеть общего пользования, за использование которой взималась плата; и

2)     Качество голоса для этих звонков значительно ухуд�?алось.

Эта проблема затронула �?есть из десяти главных KPI этого центра:

• % повторных обращений
• % перенаправленных звонков
• Денежная стоимость одного звонка
• % ре�?енных вопросов с первого обращения
• % звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания
• Время ожидания

Кроме того, это негативно повлияло на два дополнительных показателя – % использования операторов и % завер�?енных звонков.

При помощи автоматизированной системы тестирования поставщик услуг установил, что использовались неверные правила мар�?рутизации. �?з-за этого неверно заданного вектора 760 000 голосовых вызовов в месяц:

1)     преобразовывались в формат для передачи голоса по IP-сетям (VoIP) для вне�?ней магистральной IP-сети,

2)     обратно направлялись в телефонную коммутируемую сеть общего пользования, за использование которой взималась плата, а затем

3)     направлялись обратно в магистральную IP-сеть с повторным преобразованием в формат VoIP.

Пример клиента № 3: международный ритейлер

Международный ритейлер внедрил систему управления взаимоотно�?ениями с клиентами (CRM) и интегрировал ее с рабочим местом оператора, чтобы обеспечить оператору возможность управления звонками и просмотра информации о клиенте в интерфейсе системы CRM.

У клиента возникли проблемы с интеграцией системы CRM и панели инструментов системы компьютерной телефонии оператора. В ходе тестирования время появления экрана составляло менее двух секунд при нагрузке 250 звонков одновременно.

Однако при увеличении нагрузки до 310 звонков одновременно, время появления экрана увеличилось до 38 секунд. Кроме того, пока оператор ожидал появления экрана, все приложение CRM зависало, из-за чего оператор вообще никак не мог помочь клиенту.

Эта проблема затронула �?есть из десяти главных KPI этого центра:

• Количество потерянных вызовов
• % завер�?енных звонков
• Денежная стоимость одного звонка
• % блокировки телефонной линии
• Время до появления экрана
• Время ожидания

Организация использовала ре�?ение для автоматизированного тестирования, чтобы определить, что причина проблемы заключается в неверно написанных запросах к базе данных, которые отвечали за регистрацию звонка и отображение экрана.

Ре�?ения для автоматизированного тестирования позволяют контакт-центрам оптимизировать KPI и улуч�?ить потребительское восприятие

Ре�?ения для автоматизированного тестирования обеспечивают колоссальную выгоду, позволяя быстро и точно выявить технические проблемы и неисправности. Последовательное тестирование потребительского опыта по всем техническим уровням позволяет избежать негативного влияния технических проблем на ключевые показатели эффективности (KPI). Кроме того, постоянный мониторинг технического оборудования контактного центра позволяет быстро устранить многие проблемы, ме�?ающие достижению целевых KPI.

Не все проблемы, затрагивающие KPI, возникают из-за технического оборудования. Тем не менее, не имеют смысла попытки устранить возможные причины нетехнического характера, не убедив�?ись сначала в том, что система работает надлежащим образом. Благодаря комплексному тестированию и мониторингу систем контактного центра организации имеют возможность быстро и легко вносить корректировки, позволяющие устранить боль�?ую часть возникающих проблем, достигая при этом экономии и сокращая потребность в ресурсах.

�?сса Хазбун по материалам компании Empirix