Call-центр - это прежде всего «интеллект» компании

Call-центр это прежде всего «интеллект» компании, направленный на обеспечение поддержки существующих и потенциальных клиентов, с помощью операторских центров по обработке входящих телефонных звонков. Обеспечение своевременного контакта клиента с оператором компании в режиме реального времени крайне важно для формирования положительного опыта общения клиента с компанией. Если это общение будет организовано правильно, клиент останется довольным и повторное обращение клиента гарантированно, что влияет на увеличение продаж.

Чем отличаются call-центры для неболь�?их/средних/крупных компаний?

Основное отличие call-центров компаний в количестве рабочих мест операторов. Крупные компании: анки, страховые компании, авиакомпании, структуры пенсионного обеспечения, телекоммуникационные компании стараются строить свой call-центр. В основном это от 100 и более операторских рабочих мест. �?х главная цель создание долговременных справочно-информационных служб, горячих телефонных линий, �?нтернет и телемагазинов, служб сервисной и технической поддержки клиентов. Такие компании имеют боль�?ую разветвленную сеть на территории России, а так же в странах СНГ или ведут активную политику экспансии и развития. Для них важно обеспечить безопасность своих баз данных, поэтому построение собственного call-центра является приоритетным.

Средние и неболь�?ие компании, в силу экономической целесообразности боль�?е пользуются аутсорсинговыми call-центрами. �?х основная потребность от 2-3 до 50-60 рабочих мест.

Когда количество операторских мест достигает 80-90, компания начинает проводить оценку перехода от аутсорсинга к строительству собственного call-центра.

Что такое аутсорсинг? Аутсорсинг (от англ. outsourcing) услуг – передача управления и исполнения части бизнес-процессов, а так же выполнения непрофильных, вспомогательных функций (бухгалтерский учет, разработка и построение информационных систем, хозяйственное обслуживание (питание, уборка), транспортные услуги и т.д.) сторонней организации, которая специализируется на определенном виде деятельности. В телекоммуникационной сфере так же начинает обретать популярность аутсорсинг call-центров.

В каких случаях предпочтительно выводить call-центр в аутсорсинг?

При строительстве call-центра необходимо ответить на следующие вопросы:

- Какие задачи должен ре�?ать call-центр? «Горячая линия», «Нelp Desk», директ-маркетинг и т.п.?

- На какой период будет организован call-центр?

- Какая дальней�?ая перспективой развития проекта?

Практический опыт показывает, что не всегда строительство собственного call-центр является эффективным. �?ногда выгоднее передать обслуживание абонентов на аутсорсинг, например на начальном этапе развития компании или в следующих случаях:

1. Компании нужен неболь�?ой call-центр. В данном случае нецелесообразно покупать оборудование и создавать свою службу, если необходимо 20-50-70 операторских рабочих мест.
2. Организация «тестового» режима работы на аутсорсинговом оборудовании позволит клиенту определиться в нагрузке на call-центр, оценить активность входящих звонков и в дальней�?ем принять ре�?ение о необходимости строительства собственного call-центра.
3. Компания проводит разовую рекламно-маркетинговую акцию с обработкой входящих звонков или осуществлением исходящего обзвона.
4. Call-центр необходим на краткосрочный период. Например, на 2-3 года, после чего данный проект закроется.
5. Снижение потери звонков и оптимизация их обслуживание. Например, передача на аутсорсинг обработку телефонных звонков в ночное время, когда активность клиентов падает.
6. Рост клиентской базы клиента не позволяет обрабатывать «горячие» телефонные звонки в час наиболь�?ей нагрузки (ЧНН) собственным call-центром. С целью сохранения лояльности клиентов, в ЧНН целесообразно подключать операторов аутсорсингового call-центра.

Следует однако отметить, что в основе определения целесообразности строительства собственного Call-центра или организации аутсорсингового Call-центра должны лежать экономические расчеты.

Как оценить экономическую отдачу от внедрения call-центра в компании?

Сокращение затрат для любой компании – важное направление деятельности. Сокращение затрат путем использования аутсорсингового call-центра происходит в силу трех факторов:

1. Оборудование и сетевая инфраструктура: аутсорсинг услуг call-центра позволяет клиенту избежать закупку собственного оборудования и программного обеспечения. Затраты по оборудование для call-центра включают в себя сервер call-центра, телефоны, систему записи разговоров, систему мониторинга качества, систему управления операторскими ресурсами, систему обработки мультимедийных данных, программное обеспечение, монтаж и инсталляцию оборудования. Все что нужно для работы, можно получить бесплатно у провайдера или просто арендовать;

2. Операторы, их подготовка и аренда помещения: до 60% затрат при организации call-центра уходит на оплату труда операторов. Другие 25% - это стоимость аренды. Затраты по организации операторских рабочих мест включает в себя аренду помещения (рабочее место с комнатой отдыха), специальную мебель с разделительными панелями, и самое главное заработная плата операторам, которая зависит их уровня квалификации. Оператор, владеющий иностранным языком или специализирующийся в фармацевтической отрасли будет всегда дороже, чем оператор обрабатывающий телефонные звонки на reception.

3. IT-системы: все работы по разработке и развертыванию IT-систем в случае аутсорсинга выполняются профессиональными работниками провайдера, и клиенту нет необходимости держать в �?тате высокооплачиваемых специалистов для обслуживания инфраструктуры call-центра.

Рассмотрим примерный расчет строительства/аутсорсинга call-центра на 10 рабочих мест.

�?з таблицы видно, что строительство собственного call-центр на 10 рабочих мест более затратно, чем аутсорсинг call-центра. При этом клиент снимает с себя дополнительные проблемы, связанные с набором персонала, его обучением, проведением тренингов по телефонному этикету, конфликтным ситуациям и т.д.

Какие новые технологии появились в Call-центрах за последний год? Какие новые возможности они дают пользователям?

Сall-центр всегда рассматривался как организационно-технический комплекс, предназначенный только для обслуживания боль�?ого количества телефонных звонков. Требования, предъявляемые современным бизнесом к телекоммуникационному оборудованию, непрерывно растут. Сегодня средства связи должны быть не только надежными, защищенными, удобными в обращении – они должны уметь думать. Главная особенность интеллектуальных коммуникаций состоит в том, что они не просто соединяют абонентов и процессы между собой, они делают это с учетом текущей ситуации в компании. С целью ре�?ения этих задач на рынке все чаще стали появляться contact-центры, которым компании уделяют все боль�?е внимания.

Под contact-центром понимается взаимоувязанный аппаратно-программный комплекс обслуживания вызовов с представлением мультимедийных информационных услуг через различные сети связи, в том числе и сеть �?нтернет. Мультимедийные информационные услуги включают в себя обработку факсимильных, e-mail, SMS, MMS сообщений, сообщений с использованием web-интерфейса (web-запросы), запросы через голосовую почту, систему распознавания речи, исходящий обзвон без участия оператора, прикладные ре�?ения для электронной коммерции.

Учитывая современные тенденции на рынке аутсорсинга, Orange Business Services (торговая марка ООО «Эквант») разработала и внедрила готовое ре�?ение в области организации эффективной службы поддержки клиентов «Contact Center Outsourcing (CCO)», направленное на ре�?ение следующих задач:

• снижение потерь звонков клиентов и оптимизация их обслуживания;
• улуч�?ение качества обслуживания клиентов без собственных инвестиций;
• повы�?ение уровня обслуживания клиентов.

Contact-центр Orange Business Services – это универсальный центр обработки входящих и исходящих телефонных вызовов, позволяющий реализовывать программу персонифицированного обслуживание клиентов и сочетающий полный спектр современных ре�?ений: разговор с «живым оператором» через телефонную сеть, прием факсов, электронной почты, обращение с помощью web-интерфейса, обзвон клиентов, взаимодействие с CRM-системами, а так же создание простой и логичной схемы самообслуживания – интерактивной системы речевого взаимодействия (IVR). В зависимости от потребности клиентов разработано несколько видов бизнес-ре�?ений.

I Вариант - полный аутсорсинг обработки вызовов.

Позволяет клиенту организовать обслуживание всех вызовов без инвестиционных затрат, связанных с операторами, помещением, технологиями и оборудованием. Операторы contact-центра Orange Business Services берут все задачи по обработке входящих и исходящих вызовов, поступающих на номер клиента по определяемому им сценарию, на себя. Все операторы проходят строгий отбор по требованиям клиента и получают необходимую подготовку. Совместно с консультантами Orange Business Services, клиент разрабатывает сценарий работы приложения (всплывающего окна), регламентирующего действия операторов и возможности, которые можно реализовать с помощью интерактивной системы речевого взаимодействия (IVR). �?спользуя защищенные каналы связи, операторы имеют возможность работать с удаленными базами данных клиента и CRM-системами. Данный вид аутсорсинга очень популярен среди клиентов, так как экономит затраты и повы�?ает эффективность работы компании при организации «горячих линий», телемаркетинга, организации первичной службы поддержки и т.п.

II Вариант – частичный аутсорсинг обработки вызовов.

Позволяет клиенту организовывать обслуживание всех входящих вызовов с помощью собственных операторов в офисе Orange Business Services. Разница с I Вариантом в том, что операторы находятся в �?тате Клиента и имеют более высокую квалификацию, чем простые операторы. Обычно это связано со специализированными знаниями в медицине, технике, профиле клиента.

III Вариант - использование удаленных рабочих мест для организации клиенту собственного «мини контакт-центра».

Orange Business Services может организовать удаленные равнораспределенные рабочие места с помощью сети IP VPN как в отдельно взятом городе, так и в нескольких городах России или странах СНГ. В этом случае клиент получает все возможности полноценного контакт-центра, без значительных капиталовложений в оборудование.

Одним из важных преимуществ данного ре�?ения является то, что клиент может заказать столько удаленных рабочих мест, сколько ему требуется в настоящий момент, приобретая или отказываясь от них, в зависимости от текущей активности входящих звонков. При этом все входящие звонки обрабатываются операторами клиента, которые располагаются на его площадях.

IV Вариант– временный аутсорсинг.

При проведении краткосрочных рекламных акций, маркетинговых мероприятий, социологических опросов Orange Business Services может организовать удаленные рабочие места сроком от одной недели.

V Вариант – сме�?анный аутсорсинг обработки вызовов.

В зависимости от поставленных задач клиентом могут применяться сме�?анные варианты организации работы contact-центра. Например, задача круглосуточного режима приема звонков может быть построена следующим образом: в дневное время (с 8 до 20 часов в рабочее время), клиент использует собственных операторов со специальной подготовкой, в остальное время (выходные дни и ночное время) клиент арендует операторов Orange Business Services. Таким образом, ни один телефонный вызов не будет потерян.

VI Вариант - многоуровневый контакт-центр.

Считается самый сложный из вариантов построения системы обработки вызовов с разграниченной структурой доступа к базам данных клиента в соответствии с уровнем прав. Обычно такой способ используют банки и страховые компании при проведении массовых рекламных акций или телемаркетинга. В данном случае, устанавливается несколько уровней:

I уровень contact-центр Orange Business Services – выполняет задачи по обработке всех звонков, поступающих на contact-центр Orange Business Services. После идентификации параметров потребителя, данный вызов переадресуется непосредственно на contact-центр клиента согласно установленному сценарию.

II уровень contact-центр клиента – обработка переадресованных звонков с контакт-центра Orange Business Services, согласно установленным идентификационным параметрам. Преимущества построения многоуровневого contact-центр заключается в том, что клиент не тратит усилия на обработку боль�?ого потока обращений пользователей, для работы с «пустыми» звонками, а работает только с потенциальными потребителями.

Эффективный аутсорсинг всегда должен сочетать разные модели бизнес ре�?ений, в зависимости от обстоятельств и времени. Модель – это формализованное отображение реальной действительности. Ни одна модель не сможет описать реальную жизнь с учетом абсолютно всех нюансов. Для того чтобы реализовать уникальную, подходящую только данному клиенту модель, понадобится персонал, обладающий опытом и необходимыми навыками, и надежное, бесперебойно работающее оборудование.

Владислав Светлов

http://www.cio-world.ru